Callcenter-Agent/in

Der Einfachheit halber verwenden wir in unserer Beschreibung die männliche Form, die weibliche Form ist selbstverständlich immer mit eingeschlossen.

Berufsbeschreibung

Der Call-Center-Agent nimmt eine Schlüsselposition in den neuen Formen des Handels ein, die in den letzten Jahren explodiert sind. Er hat zwei komplementäre Rollen: zum einen das kaufmännische Geschäft und zum anderen die Öffentlichkeitsarbeit mit potenziellen oder etablierten Kunden.

Als Informationsanbieter, aber auch als Verkäufer nutzt der Call-Center-Agent Kommunikations- und Verkaufstechniken, die an neue Technologien angepasst sind. Telekommunikationsgeräte wie Telefone, Tablets und Computer sind seine bevorzugten Arbeitsmittel.

Um seinen Auftrag, Informationen zu sammeln und zu verbreiten, erfolgreich zu erfüllen, muss der Call-Center-Agent in der Lage sein, zuzuhören, aber auch die richtigen Fragen zu stellen. Bei Stammkunden beantwortet er Anrufe zu einer Bestellung, einer Informationsanfrage oder einer Beschwerde. Er baut Kundenbindung auf und berät die Kunden. Ein positives Bild des Unternehmens, zu vermitteln, ist daher eine Priorität.

Als Telemarketer wendet er sich an eine potenzielle Kundschaft, um verschiedene Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen: Büroausstattung, Möbel, Getränke, Bücher, Schönheits- oder Reinigungsprodukte, etc. Er notiert dann die gesammelten Informationen, um eine Datenbank zu erstellen.

Als Interviewer einer Zielgruppe sammelt er so viele Informationen wie möglich über die Gewohnheiten und das Konsumverhalten der Kunden, damit das Unternehmen sein Angebot anpassen kann.

Kompetenzen & Handlungsfelder

  • Sehr guter mündlicher Ausdruck
  • Eine oder mehrere Fremdsprachen beherrschen
  • Computer- und Telefonie-Tools routinemäßig nutzen
  • Vertraut sein mit Techniken der dokumentarischen Recherche
  • Durchführung von Kundeninterventionen und deren Planung
  • Einsetzen von Kommunikationstechniken
  • Ausfüllen von standardisierten Formularen zu den erreichten Zielen
  • Datenbanken pflegen
  • Mit Konfliktsituationen umgehen können
  • Anpassung an die Anforderungen und Erwartungen der Kunden
  • Mehrere Aufgaben parallel ausführen können
     

Soziale Kompetenzen

  • Höflichkeit und Freundlichkeit
  • Fähigkeit zuzuhören
  • Flexibilität und Verfügbarkeit
  • Methodik und Organisation
  • Geduld
  • Schnelligkeit und Effizienz
  • Stressresistenz
  • Geschäftssinn
     

Interessen*

  • C - Interesse an ordnend-verwaltenden Tätigkeiten, bei denen der organisierte, detailorientierte und strukturierte Umgang mit Daten im Vordergrund steht.

  • R - Interesse an handwerklich-technischen Tätigkeiten, bei denen Kraft, Koordination und der sichere Umgang mit Werkzeug und/oder Maschinen erfordert werden und die zu einem sichtbaren Ergebnis führen.

  • S - Interesse an Erziehend-pflegenden Tätigkeiten, die sich mit anderen Menschen in Form von Unterricht, Lehre, Ausbildung, Versorgung oder Pflege unterstützend oder helfend auseinandersetzen. 

Beruflicher Rahmen

Der Call-Center-Agent ist in Call Centern von Handelsunternehmen (z. B. Mobilfunkbetreibern, Energieversorgern, Kreditinstituten usw.) oder öffentlichen Verwaltungen zu finden. Es kommt auch vor, dass diese Tätigkeit zu Hause von Selbständigen ausgeübt wird. Die Arbeit wird im Sitzen unter ständiger Nutzung von Telefon und Computern ausgeübt. Die Arbeitszeiten sind häufig angepasst, um die Zielgruppe zu den Zeiten, in denen sie verfügbar ist (früh morgens, abends oder am Wochenende), zu erreichen.

Andere Beschreibungen und Ausbildungswege

In der Wallonie / Bruxelles:

In Deutschland:


* RIASEC: R - Realistisch (realistic) / I - Forschend (investigative) / A - Künstlerisch (artistic) / S - Sozial (social) / E - Unternehmerisch (enterprising) / C - Traditionell (conventional)


Übersetzung der Berufsbeschreibung des SIEP (Service d'Information sur les Etudes et les Professions)